概要
Microsoftが、業務向けAI「Microsoft 365 Copilot」の機能拡充を進めている。
2026年10月には、利用者が業務内容に合わせて独自の指示や作業手順を設定できる「カスタムスキル」機能が注目されている。報告されている展開予定では、10月から提供を開始し、11月中旬までに段階的な導入を完了するという。
カスタムスキルは、特定の業務に必要な指示をあらかじめ設定し、繰り返し利用できるようにする仕組みだ。Microsoftの公式リリースノートでも、PowerPoint向けのカスタムスキルが紹介されている。
例えば、社内の報告書作成や資料整理など、決まった手順を必要とする作業を効率化することが期待される。
一方、こうしたAI技術の進歩とは対照的に、SNSでは企業のAIチャットボットに対する不満も話題となっている。
特に問題視されているのが、問い合わせ内容を正しく理解できず、同じ回答を繰り返したり、会話の途中でそれまでの説明を引き継げなくなったりするケースだ。
利用者が複雑な事情を説明しても、AIが用意された回答を繰り返すだけでは問題は解決しない。さらに、人間の担当者へ引き継がれた際にも、最初から事情を説明し直さなければならないことがある。
こうした問題は実際の研究でも指摘されている。
2026年4月、米カリフォルニア大学バークレー校の経営専門誌「California Management Review」は、チャットボットによる顧客対応のコスト削減効果と、利用者の不満が企業にもたらす影響を取り上げた。
また、同年5月に発表された中国アリババ傘下の通販サービス「淘宝（タオバオ）」を対象とする実証研究では、AIの導入によって平均対応時間が短縮された一方、AIが対応したチャットの顧客評価が低下する結果も報告されている。
AIは定型的な質問への回答や大量の問い合わせ処理に適しているが、複雑な事情の把握や例外的な対応では、人間による判断や介入が重要になることが示されている。
企業にとってAIの導入は、人件費の削減や業務効率化につながる可能性がある。しかし、問い合わせ対応の効率だけを優先し、顧客の問題が解決されなければ、サービスへの信頼を損なうおそれもある。
AIが進化するほど、相手の言葉の背景を読み取り、事情に応じて柔軟に対応できる人間のオペレーターの価値も改めて問われている。
今後はAIが人間の仕事をどこまで代替できるかだけでなく、AIと人間がどのように役割を分担し、利用者の問題を確実に解決できるかが重要になりそうだ。
編集部［26/10/12］
Xより
最新の記事
- 【実刑13年】元妻ら女性3人への傷害・性犯罪で33歳男に判決 元妻は脳挫傷で開頭手術、性的動画の販売も強要［26/10］
- 【Xで話題】企業のAI化拡大で顧客が怒り爆発？チャットボットで解決できず、最後は人間のオペレーターに怒りが集中［26/10］
- 【話題】千葉県警 運転免許試験の問題流出疑惑、ベトナム語試験を一時中止へ 外国人の免許取得制度と交通事故の現状［26/10］
- 【話題】「だんじり祭り」 大阪で横転事故相次ぐ、2人死亡・16人重軽傷 過去にも死亡事故、安全対策が課題に［26/10］
- 【悲報】埼玉県の日本人人口、わずか1年で約3万4千人減 外国人は約2万9千人増（28万6千人）に［26/01］
コメント